A procuradora-geral de Nova York diz que o processo de cancelamento da SiriusXM é ilegal
A procuradora-geral de Nova York está processando a SiriusXM por aquilo que o estado chama de um processo de cancelamento ilegal e de alta fricção, que obriga os clientes a enfrentar chamadas e obstáculos em chat com roteiros prontos para interromper cobranças recorrentes. Comentadores associam isso a um padrão mais amplo de “dark patterns” em serviços de assinatura — de jornais e academias a telecomunicações — em que as empresas facilitam a adesão, mas dificultam a saída, às vezes empurrando usuários para estornos, cartões virtuais ou reclamações legais. Muitos defendem regras mais rígidas, como a lei da Califórnia de “cancelamento fácil” ou uma ação da FTC, para exigir que encerrar uma assinatura não seja mais oneroso do que iniciá-la.
Experiência de cancelamento da SiriusXM
- Muitos descrevem o cancelamento da SiriusXM como altamente friccionado: longos roteiros por telefone ou chat, tentativas repetidas de vender um plano mais caro e até “problemas técnicos” com cara de falsos bloqueando o cancelamento até que se insista.
- Alguns usuários relatam sucesso ao repetir firmemente uma frase curta de cancelamento ou ao ameaçar abrir reclamações / enviar capturas de tela, mas observam que é “escandaloso” isso ser necessário.
- Uma minoria diz que seus cancelamentos foram simples, sugerindo que a experiência pode variar conforme o contexto (por exemplo, vários veículos ativos, circunstâncias especiais).
Alternativas e ferramentas de pagamento
- Uso واسع de cartões de crédito virtuais, limites mensais baixos e e-mails descartáveis para:
- Impedir aumentos de preço não autorizados após promoções.
- Fazer cobranças indevidas falharem automaticamente e evitar reengajar com o suporte.
- Serviços como Privacy.com, números de cartão virtual emitidos por bancos e cartões pré-pagos são frequentemente citados.
- Vários alertam que isso não é infalível:
- Comerciantes podem fazer “force post” de cobranças, contornando alguns limites de cartão virtual.
- Para academias e algumas assinaturas, a falta de pagamento pode levar à cobrança por terceiros, e não apenas a um cancelamento silencioso.
Padrão mais amplo entre setores
- Muitos veem a SiriusXM como parte de um padrão maior de cancelamentos por “dark patterns”:
- Jornais, streaming, Ooma, ISPs (cabo vs fibra) e, especialmente, academias (LA Fitness, Planet Fitness, 24 Hour Fitness).
- Os cancelamentos de academias são apontados como particularmente abusivos: apenas presencial, apenas com gerente, exigência de carta registrada e cobrança apenas em conta corrente.
Ângulos legais e regulatórios
- Comentadores fazem referência a:
- Uma lei da Califórnia que exige cancelamento online se for possível se inscrever online.
- As regras propostas de “click-to-cancel” da FTC e o portal de reclamações.
- Alguns contam que levaram empresas ou cobradores para o juizado de pequenas causas e venceram; outros alertam que os contratos ainda se aplicam mesmo se o pagamento for bloqueado.
- Há debate sobre a exposição da SiriusXM ao GDPR; o consenso é que pelo menos alguns produtos do grupo estão sob a CCPA.
Valor da SiriusXM e alternativas
- Críticos questionam por que a SiriusXM existe na era dos smartphones, CarPlay e streaming, citando áudio mediano e marketing spam.
- Defensores valorizam:
- Música e programas escolhidos por humanos.
- Cobertura em áreas remotas e para certos conteúdos (esportes, áudio de TV financeira).
- Descontos altos obtidos com a dança de “ameaçar cancelar” — embora muitos digam que o transtorno acaba afastando-os.
Atendimento ao cliente e ética
- Vários destacam o custo emocional para os atendentes da linha de frente, forçados a seguir roteiros de retenção, e para os clientes que aprendem que ser barulhento ou ameaçador é a única forma de obter tratamento justo.
- Alguns defendem regras legais: o cancelamento deve ser pelo menos tão fácil quanto a inscrição, desperdício de tempo deve ser compensado, ou cobranças após o pedido de cancelamento devem gerar reembolsos punitivos.