Hacer claro cuándo estamos en una llamada contigo para protegerte del fraude
La nueva función de Monzo que permite a los clientes verificar en la app si una llamada entrante proviene realmente del banco está generando un debate más amplio sobre cómo proteger a las personas del fraude telefónico. Los comentaristas aprecian la idea en principio, pero argumentan que solo funciona si los usuarios saben que existe y recuerdan comprobar la app, y dicen que los bancos deberían evitar llamar a los clientes, depender de chat seguro dentro de la app o de llamadas realizadas desde la app, y estandarizar la regla: nunca actuar sobre una solicitud de alguien que se puso en contacto contigo primero. El hilo se amplía hacia críticas a las prácticas de seguridad contradictorias de los bancos, la dificultad de dar soporte a clientes menos técnicos o mayores, y llamadas a una regulación más fuerte y a normas más claras sobre autenticación mutua y responsabilidad por fraude.
Beneficios percibidos y límites de la función de verificación de llamadas de Monzo
- Muchos ven el indicador en la app de “estamos en una llamada contigo” como un factor adicional útil contra las estafas telefónicas.
- Otros temen que, sobre todo en jurisdicciones donde los bancos ya intentan trasladar el riesgo de fraude a los clientes, esto principalmente desplace la responsabilidad hacia los clientes.
- Solo ayuda si los clientes saben que existe y lo comprueban cada vez; la gente rara vez recibe llamadas del banco, así que quizá nunca se formen hábitos.
- Falla si los datos móviles no funcionan durante las llamadas (sin VoLTE, sin Wi‑Fi) o si el usuario no tiene la app o no la abre.
Preocupaciones de usabilidad y UX
- Varios comentaristas encuentran la UX incómoda: contestar una llamada mientras se autentica simultáneamente en la app es propenso a errores.
- Algunos sugieren un banner persistente y evidente en la app durante las llamadas; otros dicen que la “ausencia de un banner” es demasiado sutil para ser útil.
- Preocupa que ocultar el indicador en un menú lo haga efectivamente invisible para la mayoría de los usuarios.
Comparación con otros enfoques
- Otros bancos ya usan solicitudes de confirmación dentro de la app antes de que los representantes puedan ver los detalles de la cuenta, o notificaciones push de “¿somos nosotros?”.
- Se cita el esquema de palabra clave elegida por el usuario de Wise, pero en la práctica se abusa de él cuando la gente selecciona frases ofensivas.
- Algunos proponen: llamadas de voz seguras dentro de la app; no llamar nunca a los clientes; o notificaciones push que indiquen a los usuarios que devuelvan la llamada usando un número oficial.
Crítica más amplia de las prácticas de seguridad bancaria
- Muchos bancos socavan su propio mensaje antifishing al:
- Usar dominios desconocidos y acortadores de URL.
- Pedir datos de seguridad en llamadas entrantes.
- Solicitar códigos de un solo uso pese a decirles a los clientes “nunca compartas estos”.
- Los comentaristas describen bancos que bloquean tarjetas o cuentas cuando los clientes se niegan a compartir datos sensibles en llamadas entrantes, castigando de hecho un comportamiento seguro.
Experiencias de fraude y consejos prácticos
- Múltiples ejemplos detallados de estafas telefónicas sofisticadas: suplantación del identificador de llamadas, conocimiento profundo de transacciones, llamadas de seguimiento haciéndose pasar por la policía o líneas directas de fraude.
- Orientación con consenso firme:
- Tratar todas las llamadas entrantes como no confiables; colgar y devolver la llamada usando un número de la tarjeta o del sitio web oficial.
- Preferir tarjetas de crédito frente a tarjetas de débito por la protección al consumidor.
- Evitar hacer clic en enlaces en SMS o correo electrónico; desconfiar de solicitudes de acceso remoto.
Ideas alternativas de seguridad
- Las sugerencias incluyen protocolos mutuos de autenticación telefónica, “balizas” para el canal de audio, banca basada en FIDO2/Yubikey y límites de transferencia más estrictos/períodos de enfriamiento—a menudo señalados como más seguros pero más difíciles de desplegar o usar.