Tornando claro quando estamos em uma chamada com você para protegê-lo de fraudes
O novo recurso do Monzo que permite aos clientes verificar no app se uma chamada recebida é realmente do banco está gerando um debate mais amplo sobre como proteger as pessoas de fraudes por telefone. Os comentaristas gostam da ideia em princípio, mas argumentam que ela só funciona se os usuários souberem dela e lembrarem de verificar o app, e dizem que os bancos deveriam evitar ligar para clientes, apostar em chat seguro no app ou chamadas pelo app e padronizar a regra: nunca agir com base em um pedido de alguém que entrou em contato primeiro. A discussão se amplia para críticas às práticas de segurança contraditórias dos bancos, à dificuldade de atender clientes menos familiarizados com tecnologia ou idosos, e a apelos por regulamentação mais forte e normas mais claras sobre autenticação mútua e responsabilidade por fraudes.
Benefícios Percebidos e Limites do Recurso de Verificação de Chamadas do Monzo
- Muitos veem o indicador no app de “estamos em uma chamada com você” como um fator extra útil contra golpes por telefone.
- Outros temem que ele principalmente transfira a responsabilidade para os clientes, especialmente em jurisdições onde os bancos já tentam descarregar o risco de fraude.
- Ele só ajuda se os clientes souberem que existe e o verificarem toda vez; as pessoas raramente recebem chamadas do banco, então hábitos talvez nunca se formem.
- Ele falha se os dados móveis não funcionarem durante as chamadas (sem VoLTE, sem Wi‑Fi) ou se o usuário não tiver o app ou não o abrir.
Preocupações de Usabilidade e UX
- Vários comentaristas acham a UX estranha: atender a uma chamada enquanto se autentica no app ao mesmo tempo é propenso a erros.
- Alguns sugerem um banner persistente e óbvio no app durante as chamadas; outros dizem que a “ausência de um banner” é sutil demais para ser útil.
- Há preocupação de que esconder o indicador em um menu o torne efetivamente invisível para a maioria dos usuários.
Comparação com Outras Abordagens
- Outros bancos já usam prompts de confirmação no app antes que atendentes possam ver detalhes da conta, ou notificações “é a gente?” em push.
- O esquema de palavra-chave escolhida pelo usuário da Wise é citado, mas na prática é abusado quando as pessoas escolhem frases ofensivas.
- Alguns propõem: chamadas de voz seguras no app; nunca ligar para clientes; ou notificações push instruindo os usuários a retornar a ligação usando um número oficial.
Crítica Mais Ampla às Práticas de Segurança dos Bancos
- Muitos bancos enfraquecem sua própria mensagem anti‑phishing ao:
- Usar domínios desconhecidos e encurtadores de URL.
- Pedir detalhes de segurança em chamadas recebidas.
- Solicitar códigos de uso único apesar de dizer aos clientes “nunca compartilhe estes”.
- Comentadores descrevem bancos bloqueando cartões ou contas quando os clientes se recusam a compartilhar dados sensíveis em chamadas recebidas, punindo efetivamente o comportamento seguro.
Experiências com Fraudes e Conselhos Práticos
- Vários exemplos detalhados de golpes telefônicos sofisticados: identificação de chamada falsificada, conhecimento profundo de transações, ligações de retorno fingindo ser a polícia ou linhas diretas antifraude.
- Orientação com forte consenso:
- Trate todas as chamadas recebidas como não confiáveis; desligue e ligue de volta usando um número do cartão/do site oficial.
- Prefira cartões de crédito a cartões de débito para proteção ao consumidor.
- Evite clicar em links em SMS ou e‑mail; desconfie de pedidos de acesso remoto.
Ideias Alternativas de Segurança
- As sugestões incluem protocolos mútuos de autenticação telefônica, “beacons” no canal de áudio, serviços bancários baseados em FIDO2/Yubikey e limites de transferência/períodos de espera mais rígidos — muitas vezes apontados como mais seguros, mas mais difíceis de implantar ou usar.